Overbooking: qué es y qué hacer en estos casos

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Ahora que se acerca el período de vacaciones hay que estar preparada para todas las eventualidades. Incluso aquellas menos placenteras y que pueden estropear todos nuestros planes. Si has comprado un vuelo para ir a tu destino de sueño, los problemas más comunes son obviamente los retrasos, las cancelaciones y, en los últimos años cada vez más y más, el overbooking. Cruzamos los dedos para que nada de esto te pase pero, por si acaso, te enseñamos lo que puedes hacer en estos casos y a quién puedes recurrir para buscar ayudar.

Qué es el overbooking

Overbooking es el término en inglés que se usa para denominar la práctica de ventas de más plazas que las disponibles, una estrategia muy común entre las compañías de vuelos. Como normalmente siempre hay cancelaciones en el último minuto o gente que no aparece, de esta forma las compañías se aseguran de que sus vuelos están 100% llenos.

En la mayoría de los casos tienes derecho a una indemnización si te niegan el embarque. Sin embargo, hay varios factores a tener en cuenta que puede influenciar el importe y asistencia que te corresponde o si tienes derecho o no al reembolso del billete en caso de overbooking.

Los trámites legales pueden ser complicados, por lo que lo ideal es recurrir a plataformas como Flightright para estar informada. Esta plataforma ofrece apoyo legal y puedes contratar sus servicios para que actúen como mediadores entre las compañías y los pasajeros para asegurar los derechos de los últimos. Sin embargo, en su página web también puedes encontrar todos los detalles sobre tus derechos y qué hacer para solicitar una compensación por retraso del vuelo, overbooking o vuelo cancelado sin cualquier coste.

Tiene además disponible una calculadora donde puedes indicar el número de tu vuelo y su fecha de salida programada para saber si puedes tener derecho a una indemnización y cuál sería su valor.

¿Es legal?

El overbooking es legal pero, por ser cada vez más frecuente, la Unión Europea aprobó en 2004 una regulación para proteger a los pasajeros y asegurar sus derechos.

Según la Regulación Europea Nº 261/2004, puedes pedir indemnización en los casos de:

Overbooking: si te niegan el embarque voluntario, por sobreventa de billetes.

Cancelación: si no has sido informada en los 14 días anteriores al vuelo.

Retraso: si el vuelo llega al destino con tres o más horas de retraso.

Pérdida de vuelo de conexión: si llegas al destino final con tres o más horas de retraso debido a esta pérdida.

Las reclamaciones son válidas hasta 5 años después de los hechos y las compensaciones varían entre los 200€ y 600€, según la distancia del vuelo y no el precio del billete.

Tipos de overbooking

Sobreventa de billetes

En el overbooking tradicional, la compañía utiliza sus datos internos para calcular en media cuántas plazas vacías suelen tener en cada vuelo, incluso en el caso de venta total de billetes. Según los resultados, se ponen a la venta un determinado número excedente de billetes.

Si en el día del embarque no existen plazas para todos los pasajeros, la compañía busca voluntarios para cancelar sus vuelos o que acepten un vuelo alternativo hacia el mismo destino. Por último, puede simplemente negar el embarque y en este caso es posible que tengas derecho a una compensación.

Para reducir costes de la compañía

Por razones económicas internas de la compañía, esta puede decidir utilizar un avión más pequeño que el que estaba programado para hacer el trayecto. En este caso, el overbooking no es el resultado de una sobreventa de billetes, sino del uso de un avión con menos plazas disponibles.

Por cancelación o retraso de otros vuelos

Como la compañía tiene que pagar una indemnización en caso de un retraso en la llegada de un vuelo al destino si este es igual o superior a tres horas o por cancelación si no es comunicada con 14 días de antecedencia, puede intentar jugar con el número de pasajeros para evitar esta situación.

Es decir, si hay una cancelación, por ejemplo, puede trasladar esos pasajeros a un nuevo vuelo para evitar pagar la compensación. Si el efecto de overbooking se procesa, puede ocurrir que otros pasajeros con billete para ese vuelo y que no tengan cualquier relación con el vuelo cancelado no puedan embarcar.

Esta es una estrategia empresarial muy utilizada y que es difícil enfrentar, lamentablemente. Sin embargo, si conoces tus derechos y si la situación está cubierta por la regulación europea de 2014 es posible que puedas exigir una indemnización por el inconveniente.

¿Qué hacer?

Solo tienes derecho a una indemnización por overbooking si has hecho la facturación a tiempo (por lo menos 45 minutos antes de la salida) y si el vuelo al que has sido cambiada llega al destino con 3 o más horas de retraso.

Si cumples con estas condiciones, entonces debes:

Pedir el motivo: contacta la compañía para que te confirme cuáles son las razones para el overbooking.

Reclamar la prestación básica de asistencia que te corresponde: comida y bebida, dos llamadas, correos electrónicos o faxes gratuitos. Si has optado por un vuelo alternativo y no por el reembolso de tu billete y si este vuelo sale en el día siguiente y fuiste informado cuando ya estabas en el aeropuerto, la compañía también tiene que hospedarte en un hotel y pagar los encargos con el transporte hacia el mismo y de regreso al aeropuerto.

Intenta reunir pruebas: toma fotos en el aeropuerto que comprueben el overbooking y guarda tu billete, así como cualquier comprobante de tus gastos (hotel, trasladado hacia y desde el aeropuerto, etc.).

El paso siguiente es contactar la aerolínea para exigir la compensación, lo que puede ser algo sencillo o no.

Aunque algunas compañías actúan de forma eficiente y resuelven el problema rápidamente, otras vuelven el proceso lo más lento y difícil posible para que el pasajero desista de su reclamación. La principal queja en estos casos es la dificultad en encontrar la persona de contacto y el silencio por parte de los servicios de atención al cliente, principalmente en el caso de aerolíneas extranjeras.

Cuando esto ocurre, tienes que mantenerte firme en tu intento y no ceder a los juegos y trucos de la compañía, lo que puede ser más difícil de lo que parece (ellos llevan años de experiencia). Como alternativa puedes recurrir a servicios legales que te den apoyo en tu demanda, ya sea a través de plataformas como la antes mencionada Flightright o de un abogado experto en litigios con aerolíneas.

 

No hay indemnización que pague el agobio de estar delante de un problema con los vuelos cuando has hecho todo correctamente, pero conocer tus derechos te da por lo menos la satisfacción de que la aerolínea o la compañía turística no quedan impunes. Además, si tienes derecho a una compensación hay que exigirla, aunque sea poco.

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